Resumen de Atención al Cliente

Nuestra prioridad es ofrecer a nuestros clientes una experiencia de clase mundial. Nos complace darle la bienvenida como cliente de Equinix y estamos aquí para ayudarlo durante todo el proceso de integración.

Tenga en cuenta que esta información se aplica solo a clientes con implementaciones en AM11 (anteriormente conocido como el centro de datos Switch, AMS1).

Mientras la integración esté en proceso, no tendrá acceso al Equinix Customer Portal (ECP) ni a al Global Service Desk (GSD) de Equinix. Cuando estos recursos estén disponibles, se lo notificaremos por adelantado. La siguiente información sirve para ayudar a que usted y sus equipos se preparen para su transición a Equinix.

La información que compartimos con usted por correo electrónico y loa información sobre estos cambios se puede consultarse en esta página y en otras secciones de este Centro de recursos. Lea esta información, ya que le ayudará a prepararse. Tenga en cuenta que este Centro de recursos se actualizará periódicamente, por lo que le recomendamos que consulte esta página para obtener más información durante los próximos meses.

Si no puede encontrar respuestas a sus preguntas en este Centro de recursos, comuníquese con su administrador de cuenta o con el equipo de integración de Atención al cliente.

Su equipo de cuentas en Equinix

1. Administrador de cuenta (AM)

Su AM seguirá respaldando su cuenta y lo asistirá en asuntos comerciales. Estos pueden incluir:

  • Estantes nuevos o adicionales, capacidad, energía, productos de red o servicios administrados
  • Solicitudes de migración, finalización o renovación
  • Programas globales y nuevas iniciativas empresariales
  • Escalamientos de clientes

2. Customer Success Manager (CSM)

Su CSM será su intercesor dentro de Equinix, una herramienta que será su compañera al llevar a cabo actualizaciones, expansiones y servicios adicionales. Su CSM también se asegurará de que obtenga el valor de sus productos Equinix y también lo ayudará a aprovechar los recursos de Equinix que le permitan respaldar sus objetivos comerciales. Entre dichos recurso se incluye:

  • Punto de contacto único para la gestión del servicio
  • Reseñas comerciales de clientes
  • Experiencia del Cliente
  • Agregar servicios a las coberturas existentes
  • Solicitud e consultas/escalamientos relacionados
  • Nuevo contacto de integración
  • Coordinación de auditoria (PCI, ISO, SSAE 16, etc.)

3. Ingeniero de ventas (SE)

Su SE es el punto de contacto técnico que le brindará asistencia a usted y a su Administrador de cuenta. Esto incluirá:

  • Diseño de nuevas implementaciones o expansión de implementaciones existentes
  • Diseño de cambios en la configuración cuando se solicite
  • Entrega de implementaciones a directores de proyecto o equipos en el sitio para instalación

4. Analista de facturación (BA)

Su BA lo apoyará a usted y a su equipo con cualquier consulta relacionada con facturas y escalamientos de facturación.

Una vez que esté completamente integrado al Equinix Customer One™ (ECO) y haya establecido su acceso al ECP, encontrará los detalles de contacto de su equipo de cuentas en la pestaña Soporte del ECP.

Equinix Customer One™ (ECO)

El sistema ECO agiliza los procesos y las interacciones comerciales con el fin de garantizar la alineación global y brindar una experiencia del cliente clara y consistente. Este programa fue diseñado como resultado de los comentarios de nuestros clientes, quienes solicitaban más flexibilidad y capacidades de autoservicio.

El Equinix Customer Portal (ECP)

Una vez completamente integrados, se podrá acceder a las órdenes de colocación, solicitudes de servicio y tickets de problema a través del Equinix Customer Portal (ECP). ECP es un portal web que permite a los clientes trabajar con Equinix. ECP es la forma más rápida y eficiente de solicitar servicios, ya que elimina la gestión manual de solicitudes, lo que puede llevar más tiempo.

ECP ofrece cuatro funciones clave:

  • administración de usuarios
  • Servicios
  • Operaciones
  • Instrucciones para soporte

Podrá acceder al portal en cualquier momento que lo desee. Algunos de los servicios incluyen:

  • Crear nuevas órdenes y ver órdenes enviadas
  • Crear tickets de problema
  • Descargar informes, incluido su informe de base instalada
  • Revisar sus facturas

Tenga en cuenta que hay varias formas de crear un ticket de problema. Crear tickets de problema a través del ECP es el método más popular, ya que es el más rápido y eficiente. Solo se pueden crear tickets de problema a través del ECP para productos de colocación o de red. Para otros servicios, comuníquese directamente con el GSD.

Para obtener instrucciones claras sobre cómo acceder al ECP, consulte la sección Descargas de este Centro de recursos donde encontrará tutoriales y demostraciones en video. Si necesita ayuda con el portal, puede ponerse en contacto con su CSM.

El Global Service Desk (GSD) de Equinix

Una vez que se complete la integración, el GSD (o Service Desk, como también se lo denomina con frecuencia) será el punto de contacto inicial para cualquier problema de servicio al cliente. El GSD ofrece asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, entre la que se incluye:

  • Tickets de problema: para problemas relacionados con el servicio contratado
  • Smart Hands: cuando los clientes necesitan asistencia de Equinix con respecto a las implementaciones del IBX
  • Envíos y carga en su IBX
  • Registro de acceso IBX, lo que incluye acceso temporal y revocación de acceso

Para atender problemas urgentes de soporte de Equinix, los clientes deben llamar al Service Desk y serán dirigidos al servicio de soporte correspondiente.

Para actividades de colocación, los clientes pueden contactar al GSD por teléfono o correo electrónico o, como alternativa, a través del ECP. El GSD ofrece asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana en inglés.

Contactos del GSD:
Llamada local gratuita: +31 20 808 0015
Correo electrónico: servicedesk.nl@eu.equinix.com

Antes de acceder al GSD por primera vez, deberá registrar sus datos de contacto en el ECP. Cuando se registre en el ECP por primera vez, se le proporcionará un código de 4 dígitos, el cual deberá autenticar cuando se comunique con el GSD.

Estamos aquí para apoyarlo durante esta integración. Puede encontrar más información en la página de preguntas frecuentes de esta sección o puede visitar la sección Descargas de este Centro de recursos. Si tiene más dudas, comuníquese con el equipo de integración de atención al cliente